Att optimera gästupplevelsen i varje möte (in Swedish)

IN SWEDISH

Vare sig man driver en oberoende lyxhotellsanläggning, ett cityhotell i en stadskärna eller en internationell kedja, finns det en gemensam nämnare inför vilken alla är lika. Gästerna.

För de flesta människor utgör en resa — vare sig det handlar om semester, affärsresa eller en kombination av nytta och nöje — ett tillfälle att fly undan vardagen. Dagens gäster har högt ställda förväntningar, och nöjer sig inte med smidig incheckning, ett välstädat rum och pittoreskt läge; de vill inte ha bara några russin ur kakan. Istället räknar man idag med att få en helgjuten, personlig upplevelse från början till slut, från innan man ens satt sin fot i lobbyn till efter att man rest vidare. Gästerna vill vara säkra på att deras behov förstås och tillgodoses, så att de kan ägna sig åt sin semester eller sin tjänsteresa fullt ut utan att behöva fundera på eller känna stress över resans logistik.

Som tur är har tekniken, i synnerhet den mobila, utvecklats långt när det gäller att erbjuda hotellinnehavare fler möjligheter att optimera vistelsen – och det både sätter nya normer för individanpassad upplevelse och höjer ribban i branschen. För att förbättra gästnöjdheten måste man se till att varje möte med gästen bidrar till en bättre vistelse, och att resan i sin helhet lever upp till förväntningarna.

Före ankomst

Det går inte att bortse från den mobila utvecklingen, vare sig som affärsidkare eller hotellinnehavare. Gästerna fortsätter att välja de hotell som optimerar sina mobilfunktioner för kommunikation inför vistelsen, incheckning, med mera.

Vidare säger 83 procent av gästerna att de vill få erbjudanden från hotellen (och deras restauranger, spa-avdelningar och så vidare) i mobilen (SmithMicro). Det är inte så förvånande, eftersom de mobila enheterna blivit ett av de viktigaste reseverktygen idag. Praktiskt taget alla dina gäster har förmodligen redan med sig en mobiltelefon eller surfplatta, och vi lägger allt mer tid på att använda mobilappar. Man förväntar sig att kunna vara uppkopplad hela tiden, vart man än går. Så om vissa av de viktiga gästkontakterna kan hanteras direkt genom deras favoritenheter? Så mycket bättre.

Med rätt teknik på plats kan ett hotell erbjuda sina gäster en komplett mobilupplevelse redan innan de anlänt, med överskådlig information om bokningen och inför vistelsen, och utvalda uppgraderingserbjudanden, direkt i mobilen.

Ankomstdagen och vistelsen

Övergången till en mer mobilbaserad upplevelse kan på många sätt hänföras till en önskan att förenkla vardagliga uppgifter. Dagens gäster vill få ut mer av varje upplevelse, men aldrig på bekostnad av sin tid eller bekvämlighet. Smidigare hantering anges som den viktigaste faktorn bakom den mobila reseupplevelsen (65 procent), medan en mer personanpassad vistelse är en viktig faktor för mobilanvändare och yngre resenärer (Adobe).

En investering i den mobila upplevelsen ger hotellinnehavare ett unikt tillfälle att underlätta de grundläggande gästmötena (med en friktionsfri, bekvämlighetsdriven modell) och samtidigt göra det personliga bemötandet ännu bättre. Gästerna får det bästa av två världar — dels snabb och smidig incheckning när man har bråttom, dels personliga erbjudanden och kontakter när man är ute efter något mer unikt.  Enligt hotels.com uppger 67 procent av resenärerna att det är ”mer troligt” att de skulle välja ett hotell som låter gäster checka in och öppna dörrar med mobiltelefonen än ett som inte gör det. När ett hotell är optimerat för en fullständig mobil upplevelse kan det erbjuda friktionsfri mobil in- och utcheckning och rumstillträde med mobila nycklar, vilket gör ankomsten smidigare för alla gäster. När personalen frigörs från att behöva hantera incheckningar och andra ankomstärenden får de större utrymme att göra sina möten med gästerna mer personliga, utan att fastna i arbetskrävande registreringsuppgifter och utan långa köer.

Vidare visar undersökningar att gäster i högre grad utnyttjar (och lägger pengar på) uppgraderingserbjudanden och tillvalstjänster när de slipper känna sig pressade av en personlig interaktion med personalen. Gästerna känner att de får utrymme att ’forma sin upplevelse’ när de får möjlighet att göra köp och uppgraderingar via mobilen. Enligt hotelexecutive.com går rumsservicebeställningarna upp med 18 procent när de görs via mobilen, och gästerna lägger i snitt 20 procent mer på sina mobila beställningar (Business Insider). Det skapar en väldig inkomstmöjlighet för ditt hotell, som drivs av mobila system för uppgraderingar, tillval, kampanjer, concierge-tjänster och rumsservice.

Efter avresan

Gästupplevelsen bör inte upphöra när gästen lämnar anläggningen — inte i dessa tider när ett hotells framgång kan avgöras helt av recensioner och omdömen på nätet. Enligt JD Power har 46 procent av gästerna skrivit ett omdöme det senaste halvåret. Med hjälp av rätt teknik kan en hotellverksamhet nå fram till gästerna inte bara under besöket, utan även med personliga budskap efter vistelsen, med enkäter och lämpliga erbjudanden som skapar trogna kunder och öppnar för direktbokningar.

Oavsett hur stor eller liten din verksamhet är — till syvende och sist kokar det ner till ett möte människor emellan. Varje möte längs gästens resa är ett nytt tillfälle att skapa ett band med dem, och att lyfta deras vistelse från att vara en inkvartering till att bli en upplevelse. Om du investerar i att koppla ihop varje etapp i gästresan med mobilteknik och ett holistiskt, personligt förhållningssätt, så försäkrar du dig om att varje gäst fortsätter återinvestera i hotellet.

Zaplox fungerar som ett smörjmedel och förhöjer gästernas upplevelse före, under och efter vistelsen. För att få veta mer om hur våra mobila system för nycklar och gästengagemang kan spela en avgörande roll för din gästservice, ge trogna gäster och öka intäkter — fråga efter en livedemonstration

Om författaren
Magnus Friberg har varit verkställande direktör för Zaplox AB sedan 2013. Han har tidigare haft en position hos Securitas som ansvarig för affärsutveckling och försäljning i Europa. Tidigare har han också grundat företaget S Reg som utvecklat konceptet SmartSafety.

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

1 × 1 =

More from Zaplox Unlocked