Uppsving för självbetjäningstjänster inom hotellbranschen

IN SWEDISH

I hotellbranschen handlar tekniska lösningar ofta om att ge en lyxigare upplevelse – men ibland kan det vara en lyx att få möjlighet att göra saker själv (med ett klick, en knapptryckning eller en sveprörelse). På flygplatser har det här varit tydligt länge. Där hyllas självbetjäningstjänsterna som ett av de viktigaste framstegen inom kundservice de senaste fem åren.

Hotellsektorn har inte varit lika snabb att haka på självservicetrenden från början, men nu märker man en intensiv efterfrågan från gästerna på sådana lösningar. Självbetjäningsteknik ger hotellen möjlighet att erbjuda sina digitalt bevandrade gäster en mer bekväm och personanpassad upplevelse. Samtidigt frigör det resurser i verksamheten och minskar risken för misstag och missförstånd.

Allied Market Research förutspår att marknaden för självbetjäningsteknik kommer att vara värd omkring 300 miljarder kronor år 2020, när självbetjäningsstationer blir en allt mer integrerad del av kundupplevelsen hos detaljhandelskedjor och banker och inom hälso- och sjukvård. Det är alltså inte bara kunderna som är ivriga att få fler möjligheter till självbetjäning i sina möten med företagen – en modell med sådana tjänster gynnar både kunden och verksamheten. I synnerhet har hotellägare nu på allvar börjat få upp ögonen för de fördelar som självbetjäningskiosker, mobilappar och andra lösningar kan innebära: effektivare operativa processer, lägre omkostnader – och helt nya affärsmöjligheter.

Efterfrågan på självbetjäning växer

Besöks- och hotellindustrin har förstås ett viktigt arv att förvalta. Gästerna förväntar sig ett personligt bemötande från uppmärksam och omtänksam personal, som ger dem det lilla extra och får dem att känna sig som hemma. Det mänskliga bemötandet i gästupplevelsen kan aldrig ersättas – men det finns samtidigt ett otvivelaktigt behov av en snabb och friktionsfri självserviceupplevelse vid sidan av. Varför? Eftersom inkluderandet av självbetjäningslösningar inte står i motsats till det personliga mötet. Istället bör de utgöra ett komplement – en möjlighet för personalen att fokusera ännu mer på de möten i kundresan där uppmärksamheten verkligen gör skillnad.

Det är också viktigt att inse att det framför allt är bekvämlighet som driver efterfrågan på självbetjäningsfunktioner. Man kan se valet att strömlinjeforma eller accelerera vissa möten i kundresan som likvärdigt med andra klassiska delar av kundservicemodellen. Faktum är att det finns forskning som visar att 77 procent av konsumenter i USA rankar ”värdering av min tid” som det mest kritiska för en god kundservice. I en annan aktuell studie uppgav 73 procent av 526 tillfrågade butikskonsumenter att de föredrar självservicelösningar som självutcheckning framför bemannade kassor. Oracle har också rapporterat att gäster som använder digitala nycklar i genomsnitt ger hotellen 7 procentenheter högre betyg än de som använder nyckelkort, och 84 procent av gästerna säger att det är troligt att de kommer att använda digitala nycklar igen. Inte nog med det: 94 procent av affärsresenärer och 80 procent av nöjesresenärer säger att de skulle vara intresserade av att använda gästmobilappar för sin kommunikation med personalen.

Hotellet som prioriterar rätt

Hur ser då en sådan självbetjäningsmodell ut i praktiken, innanför hotellets väggar? Det finns självservicelösningar tillgängliga i många olika former – i allt från hotellappar till in- och utcheckningsstationer, mobila conciergetjänster, mobila rumsnycklar, med mera. Att ha den här tekniken på plats för gästerna innebär att hotellet kan tillgodose behoven för alla resenärstyper; den som är ovan vid digitala lösningar kan välja en traditionell upplevelse, medan de mer digitalt bevandrade som söker snabb och bekväm service drar fördel av de nya plattformarna. Enligt nya forskningsstudier menar 76 procent av över 1000 tillfrågade gäster att det skulle minska frustrationen att kunna checka in i förväg. 41 procent av gästerna säger att de skulle vara mer benägna att välja ett hotell som erbjuder avancerad mobil- eller webbaserad incheckning. Besöksnäringen skulle till slut kunna få bukt med några av sina största bekymmer: köerna till receptionen, borttappade eller trasiga nycklar, och väntan på conciergetjänster. Om de här vanliga utmaningarna kunde minimeras eller undanröjas helt, så skulle det skapa frihet för personalen att utföra sitt jobb mer effektivt och rikta sin uppmärksamhet till de gäster som föredrar personlig service.

Självbetjäning skapar nya möjligheter

Förutom att lösa gamla problem för besöksnäringen, så kan självbetjäningstekniken också bidra till helt nya (och ganska lockande) möjligheter till intäktsökningar. För det första så missar aldrig en mobilapp eller station möjligheten att erbjuda uppgraderade alternativ. Självservicemiljön ger också gästerna utrymme att interagera mer fritt (utan att känna sig pressade av upplevda förväntningar från personalen). Ännu inte övertygad? Snabbmatskedjor har experimenterat med självservicestationer under en tid, och McDonald’s har uppmätt 30 procent högre genomsnittsnotor vid självservicebeställningar. Och det stannar inte där. Forskningen visar att en sju sekunders besparing i expedieringstid kan leda till att en snabbmatsrestaurang ökar sin marknadsandel med 1 till 3 procent.

Som tur är finns det nu motsvarande teknik för hotellägare. Den kan installeras på anläggningen i form av självservicestationer anpassade till det egna varumärket, som effektivt hanterar in- och utcheckning, mobila nycklar, betalningar, specialerbjudanden och mycket mer. Inte nog med att hotellen kommer att minska sina kostnader, utnyttja personalresurserna bättre och få mer effektiva processer som ökar gästernas bekvämlighet – varje station programmeras dessutom att enkelt skapa intäktsbringande erbjudanden, skräddarsydda för varje gästkategori. Med den stora potentialen följer givetvis ett stort ansvar. Självbetjäningstekniken kan bara effektivisera om den själv är effektiv. Det är därför av största vikt att hotellägarna investerar i självbetjäningssystem som är pålitliga, snabba och integrerade – för varje gäst, vid varje möte, under varje vistelse.

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

14 − nine =

More from Zaplox Unlocked