Vilka lärdomar om den mobila gästresan kan hotellinnehavare få från andra branscher? (in Swedish)

IN SWEDISH

Av Magnus Friberg
VD, Zaplox

Efterfrågan på en friktionsfri, bekymmerslös mobil kundresa är inte något som är unikt för besöksindustrin. Tvärtom håller det på att förvandla otaliga branscher runt om i världen. Mobilt håller snabbt på att bli den upplevelse som dagens konsumenter väljer i första hand. Med hjälp av mobiloptimerade webbplatser, appar, beställningstjänster och push notiser kan ett varumärke bygga upp ett unikt kommunikationsflöde, och göra sitt erbjudande mer personligt.

De flesta håller nog med om att besöksindustrin varit långsam med att ta klivet in i den mobila världen. Det ger å andra sidan hotellinnehavare ett unikt tillfälle att lära sig av de industrier som gått i första ledet mot att införa mobil teknik. Hur kan då en hotellinnehavare skapa bäst förutsättningar för den mobila gästresan? Låt oss se vad andra industrier har lärt oss.

Ge gästerna vad de vill ha
Låt oss först av allt slå fast något grundläggande. Oavsett vilken bransch du verkar i, så riskerar en dålig mobil upplevelse att avskräcka kunderna och ge ditt varumärke dåligt rykte. Att skapa en effektiv och sömlös mobil upplevelse kräver mycket mer än att bara se till att din webbupplevelse återges korrekt på en liten skärm.

Även om det är av yttersta vikt att möta den efterfrågan som finns på en mobil upplevelse, kommer ditt varumärke inte att gynnas av att införa något som inte är färdigt, testat och användarvänligt. I en nyligen utförd studie fann Google att 51 procent av konsumenter ser negativt på varumärken vars webbplatser inte är mobilanpassade. Google fann också att nästan hälften av användarna av smarta telefoner inte skulle köpa från ett varumärke med illa designad mobilsajt. Nedladdningstid, enkel användning och sömlös integration är mer och mer fundamentalt för hur en kund tolkar din mobila upplevelse, och Google noterade att 73 procent av konsumenterna skulle lämna en illa designad mobilsajt till förmån för ett alternativ där det är lätt att göra ett köp.

Gör det enkelt
Vilka krav ska man då ställa på en mobil design? E-handelsexperter understryker att det är viktigt att skapa en mobil upplevelse som är optimerad för att väcka mobilt engagemang, och inte bara är ’responsiv’. När en hotellinnehavare ska utforma upplevelsen för en mobilbokning eller app är det essentiellt att inte bara justera sidans storlek och layout, utan att även förenkla slutstegen i den presumtiva gästens resa (bokning eller köp). Det lägger fokus för mobilsidan eller appen på att tydligt och användarvänligt uppmuntra till handling, och på en snabb utcheckningsprocess. Om en mobil upplevelse inte är bekväm, vilket värde har den då för konsumenten?

Hotell kan här försöka ta efter andra tjänsteföretag, som till exempel när man går till sitt favoritkafé och personalen direkt vet vad man kommer att beställa. Den mobila upplevelsen ska vara friktionsfri och sömlös i varje etapp av gästresan – från bokning, meddelanden före ankomst, mobil incheckning och mobil nyckel, till kampanjer, uppgraderingar och mobil utcheckning och betalning.

Uppmuntra återkoppling – och svara på den
Utvecklingen av det mobila landskapet har fört med sig en strid flod av online-recensioner. Kanske är det just i hotell- och restaurangbranschen som den här förändringen har varit tydligast; restaurangägare har tvingats konstatera att en negativ recension kan vara skillnaden mellan att vinna och att försvinna. För att kunna optimera den mobila resan måste en affärsidkare uppmuntra till kundåterkoppling, men även vara beredd att snabbt reagera på den. Både kunder och gäster vill känna sig hörda, och det betyder att ett svar från det företag de recenserar kan få stor betydelse (vare sig de lämnade ett positivt eller negativt omdöme). Det är direkt tillämpligt för hotellverksamheter, som vill förstärka sitt intryck i allmänhetens ögon med positiva omdömen från gäster.

Förutom nätforum och recensionssidor erbjuder den mobila tekniken en möjlighet för företagarna att möta gästerna på de sociala medieplattformar de föredrar (Instagram, Facebook, Pinterest och så vidare.) Ju mer du engagerar din målgrupp, desto bättre lär du känna dem, deras förväntningar och önskemål, och vilka upplevelser de söker. Det ger också dem större insikt om ditt varumärke, eftersom du får ett tillfälle att definiera en unik röst och profil åt varumärket som kunder och gäster får lätt att relatera till. Med allt detta i åtanke är det viktigare än någonsin för en hotellinnehavare att göra sin verksamhet synlig online, att dra nytta av kraften i online-omdömen, och att utnyttja kommunikationsflödet till att odla ett mer personligt förhållande med gästen.

Personanpassning är nyckeln
Starbucks har hyllats för sitt sätt att förbättra den mobila kundresan. Företaget gjorde nyligen om sin mobilapp för att betona den personliga anpassningen, och nu använder appen den information som redan finns om kunderna. Det inkluderar vilka drycker som föredras, vilka tider man gärna besöker caféet och så vidare – vilket används för att skapa riktade erbjudanden, rabatter och kuponger. Appen ger också överblick över företagets lojalitetsprogram. Appen visar till och med vilken musik som för närvarande spelas i butiken, ifall en kund blir nyfiken på det. Enligt Business Insider har appen lett till tydliga resultat: fler besök och större försäljningsvolymer. Kanske är det ändå ett citat från Matthew Ryan, Starbucks globala chefsstrateg, som bäst fångar hur viktigt det är med personanpassade appar:
”Varje skärm kan bli en skärm med personligt innehåll i framtiden.”

Nikes löparklubb Run Club  har också hyllats för den modernisering de gjorde av sin träningsapp för ett drygt år sedan, som gav upplevelsen av en ’träningsinstruktör i fickan’. Appen låter användaren välja en träningsplan som sedan uppdateras automatiskt beroende på användarens framsteg. I princip formulerar användaren vad han eller hon vill uppnå, och appen följer de framsteg som görs. Med hjälp av den informationen skräddarsys sedan träningsprogrammen för att ge bästa resultat.

Hotellinnehavare kan efterlikna den här modellen genom att (med samtycke) samla in gästdata via mobilappen, och med den som grund förbättra och individanpassa gästupplevelsen både på och utanför anläggningen. Med hjälp av data kan man sätta ihop relevanta och lägliga marknadsföringserbjudanden som har högre sannolikhet att väcka gensvar och skapa inkomsttillfällen.

Att ta till sig den mobila upplevelsen är en spännande process för alla segment, och med rätt insikter kan hotellverksamheter dra fördel av den här trenden och verkligen förvandla sin gästupplevelse. Engagerade gäster, personliga mobila (och fysiska) bekvämligheter och uppmärksam personal ger de bästa förutsättningarna för långsiktig gästlojalitet och större vinster.

Om författaren
Magnus Friberg har varit verkställande direktör för Zaplox AB sedan 2013. Han har tidigare haft en position hos Securitas som ansvarig för affärsutveckling och försäljning i Europa. Tidigare har han också grundat företaget S Reg som utvecklat konceptet SmartSafety.

More from Zaplox Unlocked

The Rise of Guest Self-Service Technology in the Hospitality Industry

Often, hospitality technology aims to provide guests with enhanced luxury – but in some cases, that luxury is merely the…

Vilka lärdomar om den mobila gästresan kan hotellinnehavare få från andra branscher? (in Swedish)

Efterfrågan på en friktionsfri, bekymmerslös mobil kundresa är inte något som är unikt för besöksindustrin. Tvärtom håller det på att…

FAKTA: Den mobila gästresan spelar roll (in Swedish)

Hotell måste erbjuda en friktionsfri gästupplevelse, och mobilteknik ligger bakom mycket av den upplevelsen. Undersökningar visar att nästan hälften av…

Att checka in: Försäkra dig om framgång för ditt hotell med dessa tre steg (in Swedish)

Som hotellinnehavare finns det en enkel men avgörande insikt som bör tjäna som ledstjärna för din levande affärsmodell: Om du…

En personlig upplevelse - nyckeln till framgång (in Swedish)

Den mobila gästresan betraktas inte längre som en sidoupplevelse eller ett tillval — den är upplevelsen. Hotellinnehavare finner sig nu…

Fem steg till en fulländad mobil gästupplevelse (in Swedish)

Framsteg kommer inte utan omvälvning, och de senaste åren har vi sett många trender sända skälvningar genom hela besöksindustrin. Men…

Att optimera gästupplevelsen i varje möte (in Swedish)

Vare sig man driver en oberoende lyxhotellsanläggning, ett cityhotell i en stadskärna eller en internationell kedja, finns det en gemensam…

Mobila lösningar ger förbättrad gästupplevelse (in Swedish)

Värdet av mobila upplevelser är inte längre en diskussionsfråga. Faktum är att det har varit ett centralt, branschöverskridande fokus i…

Mobila hotellnycklar: Nyckeln till säkerhet och effektivitet (in Swedish)

För att kunna erbjuda det bästa gästmottagandet måste en hotellinnehavare veta vad gästerna efterfrågar. Och vad gäster efterfrågar, nu mer…