Mobila lösningar ger förbättrad gästupplevelse

Av: Magnus Friberg, VD, Zaplox

Värdet av mobila upplevelser är inte längre en diskussionsfråga. Faktum är att det har varit ett centralt, branschöverskridande fokus i många år nu. Det är gästernas förväntningar som driver utvecklingen, och hotellverksamheter runtom i världen tar steget och investerar i förstklassig, innovativ mobil teknik.  Gästcentrerad teknik införs för att skapa en en mer positiv gästupplevelse, präglad av uppmärksamhet från början till slut. Det som allt mer efterfrågas är en jämn och hög kvalitet i varje kontakt som gästerna har med anläggningen, från innan ankomsten och fram till avresan.

Eftersom mobila enheter blivit de moderna resenärernas viktigaste resetillbehör, förväntar sig gästerna att kunna vara uppkopplade var de än är. Vad innebär det här? Ditt hotell måste erbjuda följande:

  • Mobil in- och utcheckning
  • Mobila concierge-tjänster
  • Nyckelfritt tillträde
  • Självbetjäningsstationer
  • Granskning av notan och betalning
  • Mobilbokning
  • Textmeddelandekontakt med personalen
Gästnöjdhet

Vad är det som ofta varit tungan på vågen i den pågående kampen mellan onlineresebyråer och hotell? Att onlineresebyråerna har haft lättanvända bokningsplattformar, som låtit hugade resenärer boka direkt från sina mobiltelefoner. Enkelt uttryckt: hotell som vill vinna fler direktbokningar och fler lojala, återkommande och nöjda gäster, måste införa användarvänliga, mobila lösningar.

  • 93 procent av gäster som checkat in digitalt har varit nöjda eller mycket nöjda
  • 64 procent föredrar textmeddelanden framför röstsamtal när de har ett kundtjänstärende
  • Gäster som får digitala nycklar tenderar att ge sitt hotell sju procentenheter högre betyg än gäster med nyckelkort
  • Två tredjedelar av gästerna vill använda sin mobiltelefon som rumsnyckel

Det är inte så överraskande, eftersom införandet av mobil teknik (appar, självbetjäningsstationer, nyckelfritt tillträde och så vidare) svarar direkt mot gästernas önskan att få en friktionsfri upplevelse. Samma undersökning visade vidare att de gäster som använt hotellens egna mobilappar var nöjdare och mer lojala. Nöjdare gäster ger mer positiva omdömen — och i en tid där ett hotell kan stå eller falla med sitt sociala anseende får man inte försitta de tillfällen man får att göra ett avtryck.

Kostnadsbesparingar

Mobila plattformar innebär förstås en initial investering, men på längre sikt skapar de möjligheter till kostnadsbesparingar inom hotellets operativa modell. Minskade avfallsmängder och lägre kostnader för nyckelkort, digitaliserade administrativa processer som minskar personalbehovet — allt bidrar till att skapa en resurssnålare och mer kostnadseffektiv tjänstemodell.

Mobilbaserade plattformar sänker inte bara kostnaderna — de minskar också tidsspill och resursslöseri. Med ett mer effektivt receptionssystem som strömlinjeformar in- och utcheckningarna, kombinerat med självservicemöjligheter som tjänstestationer och nyckelfritt tillträde, kan ett hotell helt eliminera köerna till receptionen. Dessutom kan personalen få extra draghjälp av mobiltekniken för att öka sin dagliga produktivitet, med hjälp av insiktsdrivna funktioner och användarvänlig navigation.

En förbättrad gästservicemodell

Den moderna gästen vill ha fullständig kontroll över sin upplevelse. Med andra ord vill man ha möjlighet att välja den servicemodell som passar bäst överens med den reseupplevelse man söker. Det är en fråga om tycke och smak, som skiljer sig från gäst till gäst (och även beroende på resans syfte och andra faktorer). De hotell som kan erbjuda både det personliga bemötandet och mobila självservicealternativ är de som kommer att tilltala de flesta.

  • 94 procent av affärsresenärer och 80 procent av nöjesresenärer säger att de skulle vara intresserade av att använda gästmobilappar eller mobiltelefonen för att kontakta personalen
  • 61 procent av gästerna vill betala notan via mobilen
  • 80 procent av gästerna föredrar att få information genom självbetjäningstjänster

De gäster som vill ha en mer effektiv och påskyndad upplevelse kan utnyttja självbetjäningsalternativen, medan de gäster som uppskattar en mer traditionell personlig service drar fördel av en mer odelad uppmärksamhet från personalen. Det leder till en förbättrad gästservicemodell, som förstärker personanpassningen av gästupplevelsen och ser till att alla blir nöjda.

Intäktsmöjligheter

Gäster som beställer mobilt spenderar i snitt 20 procent mer, och fler kontaktytor betyder också fler intäktsmöjligheter. Den mobila gästresan öppnar ett spektrum av nya kontaktpunkter mot gästerna, som både möjliggör en fördjupad anknytning och skapar nya intäktskällor. Från före ankomst till efter avresa finns mobilappen där, med sina pushnotiser och datadrivna erbjudanden, rabatter och uppgraderingar. Det gör upplevelsen närmare och mer personlig, och genererar inkomster.

Till exempel skulle ett relevant erbjudande i mobilen om exempelvis ”15 procent rabatt i spa-avdelningen idag!” säkert bli uppskattat av den gäst som tidigare hört sig för om hotellets spa, sökt efter motsvarande online, eller bokat en behandling vid ett tidigare besök.

Att presentera ett erbjudande via gästens mobil minskar dessutom pressen att ta ställning till det, och gör det bekvämare att köpa tjänsten.

Är ditt hotell redo att investera i den mobila upplevelsen? Vi kan hjälpa dig komma igång. Kontakta oss.

Om författaren

Magnus Friberg har varit verkställande direktör för Zaplox AB sedan 2013. Han har tidigare haft en position hos Securitas som ansvarig för affärsutveckling och försäljning i Europa. Tidigare har han också grundat företaget S Reg som utvecklat konceptet SmartSafety.

Mer från Zaplox Blogg

FAKTA: Den mobila gästresan spelar roll

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

Vilka lärdomar om den mobila gästresan kan hotellinnehavare få från andra branscher?

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

En personlig upplevelse – nyckeln till framgång

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

Att checka in: Försäkra dig om framgång för ditt hotell med dessa tre steg

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

Att optimera gästupplevelsen i varje möte

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

Fem steg till en fulländad mobil gästupplevelse

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

Mobila lösningar ger förbättrad gästupplevelse

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

Mobila hotellnycklar: Nyckeln till säkerhet och effektivitet

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…

Uppsving för självbetjäningstjänster inom hotellbranschen

Vilken betydelse har en mobil gästresa för kundnöjdheten? Det här är en fråga som varje hotellinnehavare brottas med, och den…